阿里巴巴与“枫桥经验”的七个故事

来源：爱游戏网页版登录    发布时间：2024-03-08 02:08:30

  茅台、袜子、白血病、连衣裙和故宫，因为浙江绍兴市诸暨一个叫做枫桥的小镇联系在一起。

  提起浙江诸暨，最有名的莫过于诞生于此的“枫桥经验”。上世纪60年代初，枫桥镇创造了“发动和依靠群众，矛盾不上交，服务不缺位”的“枫桥经验”。作为基层社会治理典范，全国闻名的“枫桥经验”被多地效仿。

  1月7日，在国家会议中心举行的网络新“枫桥经验”高峰研讨会上，来自政府机关、执法机构以及不一样的行业的代表共聚一堂，分享他们所见所闻的网络版“枫桥经验”故事，探讨数字化的经济时代的社会治理新解法。

  以制袜产业闻名的浙江诸暨，子承父业的故事并不鲜见。相较于父辈依赖的接单生产模式，成长于互联网时代的杨钢泽，一直在试探着让一双普通袜子成为“爆品”的可能。这与淘宝发起的一场改造传统工厂的大胆计划不谋而合。

  2018年夏天，杨钢泽和他的袜子工厂成为淘宝天天特卖C2M模式的第一批受益者。

  C2M是英文Customer-to- Manufactory（顾客对工厂）的缩写，是指现代工业的自动化、智能化、网络化、定制化和节能化，其终极目标是利用互联网将不同的生产线连接在一起，运用庞大的计算机系统随时按照客户的真实需求生产。

  一千个人就有一千个对袜子的“意见”。淘宝把消费的人的反馈变成可量化的指标，杨钢泽则迅速对袜子做了改造，比如调整袜口的松紧程度、微调袜子尺码等等。改造后的袜子除了更贴近消费者的需求，平均每双还可节约7%-8%的成本。

  在8月份的一场天天特卖活动中，杨钢泽的店铺用3天的时间卖出153万双袜子。

  每个花了钱的人袜子的不一样的需求都需要被满足，杨钢泽最终用来自海量消费者的反馈完成了“服务不缺位”。在这里，数字化的经济和“枫桥经验”完成时代对接。

  “在诸暨，基本上没有人不知道‘枫桥经验’。”在杨钢泽看来，传统制袜的生产模式在不断改变，父辈传下来的“枫桥经验”同样也在传承中不断发展。

  互联网技术正在不断进化，如果杨钢泽愿意，拥有6条生产线台袜机的他每天可以产出65万双袜子，满足65万个消费者不同的需求。

  林先生是杨钢泽的同乡，从2006年开始在淘宝经营一家女装店，35岁的他更愿意别人称呼他为“江米团猫”，这是他作为网店掌柜的昵称。

  开店13年，每天往返于杭州城区的办公室和绍兴柯桥的中国轻纺城，“江米团猫”见证了整个服装行业在电子商务平台的蓬勃发展和同行们的浮浮沉沉，也在网上遇到了形形的人。

  “故意差评来要挟你啊，恶意退货的都遇到过。”面对网上的各种恶意行为，“江米团猫”觉得有时哭笑不得：“最离奇的是，有人拿了件别家的连衣裙，特意缝上我们家的商标，过来找我退货。”

  2018年底，阿里巴巴开发的恶意行为防控工具“八卦盾”正式上线。有了这套工具，商家只要开通相应权限，就可以分别针对恶拍、恶退、敲诈等恶意订单开展风险的识别、预警、上报等。

  开通“八卦盾”权限没多久，“江米团猫”就利用系统挡住了6个恶意风险订单。

  从防患于未然、赋能商家的思路出发，通过规则的制定提前预防问题，阿里不仅提升了恶意防控功能，还提供了各种自查自检、提升品质的工具。

  “江米团猫”的一大“爱好”就是评测这些工具：“很多消费者提的问题很细，比如连衣裙面料手感薄，衣服容易起球，通过赋能工具，商家能及时把这些反馈意见和运营结合起来。”

  像他这样的优质商家也会遇到商品被抄袭的问题。山寨商品生产商会在商品上印上和被抄袭者相近的商标，未解决国家法律规定和消费的人体验认知“相悖”的问题，阿里于2012年12月18日推出了大众评审机制，涉嫌山寨的商品被投诉或者被技术模型筛选出来后，会被传送给至少500名大众评审员进行判断。

  截至目前，已有“潮流耐克”、“阿迪达斯酷动”等数百个被判断为山寨的品牌进行了摘牌处理。

  衣服起球，商品被山寨，这类问题有消费者投诉，意味着有可能变成一场纠纷，纠纷不能妥善甚至是长远地解决，就会占用更多社会资源去化解。

  作为一名浙江绍兴本土商人，“江米团猫”对“枫桥经验”的解读是，“枫桥经验”在互联网世界里的应用，是做到了“依靠网民的参与，让纠纷不出网”，在他看来，除了打击恶意行为，预防化解矛盾，更重要的是赋能商家提升品质，营造良币驱逐劣币的氛围，优化营商环境，“简单来说，就是让平台上的好人一路绿灯，让坏人寸步难行。”

  “八卦盾”对“江米团猫”来说是抵御恶意骚扰的利器，它的另一项重要的功能则让很多消费者获益匪浅。

  茅台天猫旗舰店的多个方面数据显示，从2018年11月1日至11日，53度飞天茅台酒就卖出了近10万瓶，其中天猫双11当天就出货5万瓶。

  以往在各种线上线下渠道，需要加价几百元才能买到的飞天茅台，变得不那么难买了：在茅台天猫旗舰店，只要每天放货时手速不是非常慢，基本都能抢到。

  “茅台难买，除了需求确实大，黄牛抢货囤货高价出售也是个很大的原因。”来自北京的茅台酒资深“拥趸”蒋朔对于买酒难易度的感受极为敏锐，2018年12月12日这天，进入贵州茅台天猫旗舰店的他，惊异地发现市面上已经被炒到数千元的狗年生肖纪念酒，在这里仅卖1699元。

  看到限购2瓶的要求，蒋朔抱着试一试的心态点击了一下，没想到在外界已经被定义为收藏品的生肖酒，购买竟然如此容易。

  来自阿里安全的小二解释说，针对紧俏商品可能面临的黄牛抢单问题，商家只要在“八卦盾”的商家安全运营平台中找到“黄牛风险”选项，添加需要防止黄牛抢单的商品，系统基于便会自动拦截有黄牛囤货特征的订单。

  当商业加快速度进行发展和技术不断迭代重塑着社会生活场景，进一步传承和发展“枫桥经验”，除了传统意义上的群防群治和预防化解纠纷，网络技术的最优利用也已成为社会治理中察觉缺陷、预警问题与解决实际问题的重要方案。

  如果评选天猫淘宝平台上的走俏商品，除了飞天茅台，还有文创界的爆款“故宫口红”和“故宫睡衣”。

  随着《上新了故宫》这档节目爆红的“故宫睡衣”，曾一度导致江浙一带的真丝原料供应短缺。然而，“上新了故宫”淘宝店的运营人员林勇（化名）也很快发现麻烦来了。

  “有人把我们的创意图直接下载后，不作任何修改，用在了别的店铺上。”林勇说，看到盗版之后“一下子蒙了”。

  林勇找过去维权，反而被怼了一顿。“对方说，你有本事去告我。”林勇遇到了“行家”，对方深知在极短的时间内，刚在电视里亮相的“故宫睡衣”根本没办法完成专利、外观等申请备案，维权很难得到有力支持。

  问题被反映到了阿里巴巴原创保护平台。在这个去年8月全新上线的首发创意保护平台，所有经过平台数据原创性审核的创意手稿、商品图案等均可获得第三方权威公证机构的电子备案。商家若遇到侵权盗版链接，可以直接举报并获得平台快速下架助力，甚至会获得联合线下打击等支持。

  阿里原创保护平台运营负责人夕月说，平台鼓励商家尽早存证，考虑到“故宫睡衣”实际上在节目播放时就已经证明了原创性，最终原创保护平台予以审核通过，并支持了商家举报侵权链接和店铺的需求。

  夕月说，在“故宫睡衣”维权的过程中，也有部分被举报商家反过来进行了申诉。“一方面会有算法进行判定，另一方面，我们引入了大众评审机制进行裁定。”

  大众评审就是为应对网络纠纷而生，阿里巴巴学习借鉴“枫桥经验”“发动和依靠群众，矛盾不上交，服务不缺位”的核心要义，推出了大众评审机制，将一些有争议性、适合大众参与的案件分发给不同的评审员，大家利用互联网投票、在线发言等方式参与，以少数服从多数的方式结案。

  自上线至今，主动加入大众评审队伍的志愿者近636万人，有超过1.7亿人次参与纠纷评审，成功处理1587万余起纠纷，调处成功率达95%以上。

  经过6年的发展，最初只是运用于判定网络交易纠纷的大众评审模式，早已在更多的互联网场景中得到应用。

  两个月之前，刘云用支付宝积分为儿子铮铮（化名）兑换了一份可保障12种少儿常见大病的重疾保险，保险生效的时间为次日。然而铮铮投保当天就出现发烧症状，随后被确诊患上急性白血病。

  刘云说，自己10月31日投保，次日拿到的骨髓细胞学检查报告单显示：“急性淋巴细胞白血病，建议免疫学分型。”她认为，确诊日期的11月1日已在保险期内，理应获得赔付。保险公司则认为，10月31日的入院记录已经确诊铮铮患有白血病，彼时保险并未生效。

  10万元的保险赔付到底该不该赔？19037名网友参与了这次“赔审团”的投票，天枰两端分别是患儿急需的救命钱和理赔的硬性规定。

  经过24小时的讨论、审议，最终有38%的人赞同理赔：7233名“赔审员”支持刘云，11804人支持保险公司。

  “赔审员”吴微是一名基层法官，更强调尊重契约精神的她认为，不管投票结果如何，“赔审团”为保险公司和申请人解决纠纷、消弭分歧提供了一个渠道。

  在刚刚过去的这一年，像这样令人纠结的“赔审”判定已有16起，有4个理赔申请最终获得了支持。

  在投票的24小时里，很多“赔审员”一直关注着双方支持率的变动和上万名“赔审员”随时发布的动态。审议尚未结束，就有“赔审员”提出，是否能开通募捐渠道，给患儿家庭更多的帮助。

  作为项目最早的参与者，一名“赔审员”清晰地记得，从“赔审团”第一次判定开始，就有人提出这样的建议。当时，7岁白血病女孩的理赔诉求没获得“赔审团”的支持，在项目的运营人员帮忙下，与一个基金会进行了对接。

  在如何拯救生命的问题上，选择理性并不代表情感上的冷漠。有时候，冷静的计算才是真正处理问题的那把钥匙。

  2018年10月，一条“为生命接力”的消息刷爆朋友圈。因意外事故病情危急，一名中学生需要从内蒙古转运北京。被众多网友转发的信息注明了救护车车牌号、出发时间和行车路段，恳请周围车辆有序避让。

  从5时16分到10时36分，原本预计13点左右才能到达的520公里的路程，在交警和热心市民的一路保驾护航下，终于只花了5小时20分钟就完成。牵动人心的爱心接力中，高德的“一路护航”也是其中一份子：在救护车行驶过程中，地图就根据导航数据做出分析，向救护车的前方沿途车辆进行播报，提醒其他司机注意避让。

  在发生紧急事件后，由于交通拥堵而导致救援力量不能及时抵达的情况屡见不鲜。去年9月，杭州交警和高德地图联手打造的“一路护航”上线等特种车辆出现紧急状况时，基于大数据和云智能的“城市大脑”能够保证车辆一路绿灯，让120救护车到达现场的时间节省50%。

  互联网的最优利用与智能应用，已成为社会治理中察觉缺陷、预警问题与解决实际问题的重要方案。这不止存在于科技改变城市管理的尝试中，还在于依靠专业的网络技术，构建更畅通的信息渠道和协同机制，以更有效和更及时地化解矛盾。

  2018年11月初，全国32个省级反诈中心与阿里安全反诈预警系统建立联动机制。时间刚刚过去不到一个月，民警就遇到了一起“教科书式被骗”：11月22日12时许，南通启东市一名女子疑似遭遇冒充公检法诈骗，南通市反诈中心接到阿里安全反诈预警信息提示后，协调派出所民警上门处警劝阻。此时，这名女子已将38万元现金全部转入银行卡内，险些按照诈骗分子的要求转入指定账号。而在这之前，一个上午的时间里她就被骗走了20万元。

  截至2018年12月底，这个“云反诈矩阵”已推送有效预警信息8300多条，公安机关成功拦截3300多起，挽回损失6700多万元。

  从当年的“就地化解矛盾”到如今的“纠纷线年前浙江诸暨创造的“枫桥经验”，在跨入数字化的经济时代的当下仍是化解矛盾、解决争端的重要法宝。

  在刚刚过去的2018年，微信公众平台宣布组建“投诉合议小组”，邀请优秀品质的内容作者对涉嫌洗稿、抄袭的行为进行审核；滴滴出行上线了“公众评议会”，定期就行业面临的一些具体问题征求公众意见……在探索社会化解决争议纠纷机制方面，努力实现技术赋能治理、纠纷线上解决，已成为众多互联网公司的共识。

  如果说，浙江诸暨的制袜产业在C2M模式引领下正在迎来一场经济变革，那么“枫桥经验”则正在移动互联的背景下极大推动着社会治理的创新，以“用平台自治＋多元化全民共治解决社会问题”为内核的网络新“枫桥经验”，在日新月异的时代仍将焕发出更加旺盛生机与活力。

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